葬儀社向けクレド作成・導入手順まとめ｜全従業員に浸透させる方法や効果を解説

これまでの葬儀業界における従業員教育では、業務を遂行するうえで必要となる技術や知識の習得に主眼が置かれてきたようです。
しかし顧客ニーズが多様化した現在では、企業としての姿勢や理念を深く理解し、より高いレベルの自主性を身につけた人材が求められています。

すでに経営理念や社是などを掲げておられる葬儀社様も多いかと思いますが、社内の全員に浸透させられていないというケースも散見されます。
こうした問題を解決する方法の1つとして、葬儀業界でもクレドを導入する企業が増えつつあるようです。
しかし「そもそもクレドとは？」「導入する手順や方法は？」といった疑問を持たれる葬儀社様も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、クレドの意義やメリットについて詳しく解説いたします。
記事後半ではクレドの導入手順や全従業員に浸透させる方法についてもご紹介いたしますので、ぜひ最後までご覧ください。

クレドとは？

クレド（Credo）はラテン語で「志」「約束」「信条」を表す言葉ですが、ビジネスシーンにおいては、企業の従業員が日常業務で守るべき行動規範や信条を具体的に記した文書と捉えられています。

国内企業の多くでは、社是や経営理念・企業理念などを策定し、企業としてのコンセプトや価値観・理想像などを明文化しています。
こうした文章は、事業の大局的な方向性を示すものですが、実務に落とし込むのが難しいという問題がありました。

そのため、より具体的な指標としてMVV（ミッション・ビジョン・バリュー）を策定する企業も多くなっています。
さらに最近では、MVVに加えて、企業の社会的な存在意義を表すパーパス（Purpose）を重要視するケースも増えつつあるようです。

そして、パーパスやMVVを実行するための具体的な行動指針となるのが、今回紹介するクレドと捉えられています。

近年、自社のクレドをホームページ上で公開する企業が増加傾向にあるようです。
クレドを作成・公開することで透明性の向上やブランドイメージの強化にも繋がり、外部の人々にもその企業の価値観や姿勢を理解してもらいやすくなっています。

なお葬儀業界においても、クレドの重要性は高まっているようです。
具体的な導入事例やメリット、注意点については姉妹サイト『葬研』の『葬儀業界でクレドを導入している11社まとめ｜メリットや導入時の注意点を解説』をご覧ください。

クレドの歴史

クレドの歴史は、アメリカの製薬会社「ジョンソン・エンド・ジョンソン」が、1943年に起草した「我が信条（Our Credo）」に始まるとされています。

ジョンソン・エンド・ジョンソンが策定したクレドの真価が試されたのは、1982年の異物混入事件における同社の対応です。
クレドで定めた「顧客第一」の方針に従い「消費者の命を守る」という原則のもと、同社はアメリカ全土から当該製品を製品の製造と販売を直ちに中止し、製品を回収。
さらにメディアに対しても当時の事件に関する情報を、包み隠さず公開・共有しました。
事件当時はメディアから批判を受けていた同社でしたが、クレドに基づいた迅速かつ真摯な対応により、メディアだけでなく一般消費者からも高く評価されました。

同社の迅速かつ真摯な対応は、世界中の企業に影響を与えると同時に、危機管理の模範となった「クレド」という概念を世に広めることとなりました。

他業界でのクレド導入事例

ここでは、他業界におけるクレドの代表的な導入事例を2件ご紹介いたします。
なお葬儀業界でのクレド導入の現状が気になる方は、葬儀屋.jpの姉妹サイト葬研内の記事『葬儀業界でクレドを導入している11社まとめ｜メリットや導入時の注意点を解説～クレドを導入している葬儀社11選～』で確認可能です。

1.【ホテル業界】ザ・リッツ・カールトンホテル様

ザ・リッツ・カールトンホテル様は、一部の葬儀社様がクレドを導入するきっかけになるなど、導入の成功例として国内だけでなく世界的に知られています。

ザ・リッツ・カールトンホテル様の「ゴールド・スタンダード」というクレドでは、お客様への心のこもったおもてなしや、洗練されたサービスを提供することに重点を置いています。
さらに「サービスの3ステップ」や「サービスバリューズ」など、従業員に対する具体的な行動指針が含まれており、従業員は日々の業務に徹底して反映させているとのこと。

また従業員による始業時の読み合わせやクレドカードの携帯により、ザ・リッツ・カールトンホテル様の精神は社内に深く浸透しているようです。

参考：About The Ritz-Carlton

2.【製薬業界】ジョンソン・エンド・ジョンソン様

クレドの歴史にも登場した、製薬会社のジョンソン・エンド・ジョンソン様の「Our Credo」（我が信条）も、クレド導入により成功を果たした代表例です。
このクレドには、社員や顧客・地域社会・株主に対して企業が果たすべき責任が明記されています。
特筆すべきは、前述の異物混入事件における迅速かつ紳士な対応を発揮した上記4つに対する責任を、企業利益追求よりも優先するという姿勢です。

なお同社では新入社員のオリエンテーションやワークショップを通じて、クレドを周知するとともに、社員の評価項目にクレドを取り入れることで、社内への浸透を効果的に進めているようです。

参考：我が信条（Our Credo） | ジョンソン・エンド・ジョンソン

クレド導入が難航した事例

クレドの導入については、成功事例ばかりが注目されがちですが、当然ながら順調に進まななかった事例も存在します。
インターネットメディア事業を展開する株式会社キュービック様の事例では、クレドの導入成功には社員全員の理解と参加が不可欠であることを教えてくれます。

2006年に設立された同社は安定的に成長を続けていましたが、さらなるステップアップに向けて、2018年にクレドの刷新に取り組みました。
当時は、一定に成功を収めていた同社に対して、競合他社が警戒を強め始めた時期であると同時に、クライアントからの期待が拡大するタイミングでもあったようです。

こうした状況の変化に対して、経営陣は危機感をもって業務にあたっていましたが、現場の社員に対する情報共有が不足していたと、同社代表取締役 世一 英仁氏は後に語っています。
その結果、社内に溝が生まれ、経営陣に対する反発の声も聞かれるようになった同社では、当然ながらクレドの理解や浸透も進まなかったようです。

こうした状況は半年ほど続きましたが、さまざまな社員との丁寧なコミュニケーションを粘り強く続けた結果、社内の雰囲気は大きく改善されたようです。

参照：

• Forbes『ヒトに「本当の意味」で向き合い続ける──15年目の変革、そして守り続けるコアバリュー』
• 世一 英仁氏note『わざわざ「プロ意識」をクレドに入れる？』
• 株式会社キュービック『1年間、社員と向き合い続け「再発見」されたコアバリュー。今こそ、経営にデザイン思考を』

葬儀業界で今クレドが求められる理由

葬儀社様がクレドを導入した場合、主に期待できる効果としては「効率的な人材育成」と「コンプライアンス意識の醸成」があげられます。
この2つは、葬儀業界において喫緊の課題ともなりますが、クレドの上手な活用が、解決の糸口になるかもしれません。

1.人材育成に効果的

定期的に従業員研修などを実施しても、社内共通の価値観などは忙しい業務の中で忘れがちですが、クレドカードを全従業員に配布することで日常的に意識することが可能です。
またクレドが浸透することで、従業員は企業に対して深い愛着や絆（エンゲージメント）が高まり、企業文化の共有が自然に進むでしょう。

葬送という厳粛な儀式を取り扱うことから、高度なホスピタリティが求められる葬儀業界では、人材育成の難しさが課題の1つです。
しかしクレドを策定すれば、日常業務における従業員の行動の軸となるだけでなく、企業方針に沿った自信ある行動が取りやすくなります。

大切な方を亡くされたばかりのご遺族様は、精神的に不安定な状態となるケースが多いため、体調を崩されることも珍しくないかと存じます。
こうした状況においては、自身で判断して臨機応変に対応することが求められますが、企業としての行動指針がきちんと身についていれば、迷うことなく行動に移せるでしょう。

自分で考えて行動する自主性を育てるには、業務に必要な技術や知識を身につけさせる以上の困難が伴いますので、クレドを上手に活用したいところです。

2.コンプライアンス意識の醸成

クレドの存在により従業員は自発的に倫理的な行動を取りやすくなるほか、善悪の区別を明確にする指標となります。

葬儀業界では、ご遺族様の個人情報を取り扱うため、情報セキュリティの強化が不可欠です。
また従業員の不適切な行動がSNSで炎上するなどのトラブルで、企業イメージが毀損されることを防ぐためにも、従業員の倫理観の向上は欠かせません。
クレドにもとづいた行動を従業員に促すことで、各自のコンプライアンス意識を高く保つことができれば、企業としての信頼性維持にもつながるでしょう。

【葬儀業界向け】クレドの作成・導入手順

葬儀社様に限らず、企業におけるクレドの作成と導入は単なる他社の模倣だけで成功できるものではありません。
重要なのは従業員の誰もが理解し、共感できる独自のクレドを丁寧に時間をかけて策定することです。
ここでは、葬儀業界でも応用できる効果的なクレドの作成手順の一例を紹介いたします。

1．各部署から代表を選出してクレド作成チームを作成する

葬儀業様でクレドを作成する際には、多様な部署や役職からメンバーを有志で集め、作成チームを組むことをおすすめいたします。
チーム作りには総務や管理部門だけでなく、実際の葬儀業務に携わる現場の社員も含めるようにしましょう。
現場でお客様と直接お会いする社員がチームに関わることで、実際の葬儀業務に合わせた実用的かつ従業員の共感を呼ぶクレドが形成されやすくなります。

2．クレドの作成目的を明確化し、目標と計画を立てる

チームが形成されたらクレドの導入目的を明確化し、実現するための具体的な目標と計画を立てていきます。
クレド作成の目的を明確にすることでクレド作成チームは具体的な議論を進めやすくなり、経営理念や企業理念に基づく内容を深く掘り下げられます。

クレドの目的は、一般的に以下が考えられます。

• 従業員の価値観の統一
• モチベーション向上
• 自社の事業方向性の明確化
• 従業員の行動指針の具体化

従業員間の価値観のばらつきやモチベーションの低さなどの課題を特定し、それらの解決をクレド作成の目的として位置づけるとスムーズです。

3．経営者の方針や理念を調査する

企業の価値観に沿わないクレドは従業員を混乱させるリスクがあるため、クレドを作成する際は経営者の方針や理念の調査も欠かせません。

クレドは経営理念を具体的な行動指針に落とし込むものであり、企業の価値観と一致しなければなりません。
そのため経営者の想いや考え方を深く探るヒアリングを行ったうえで、企業理念とクレドが相互に補完し合う内容を検討する必要があります。

4．従業員に対して意見を求める

経営者の声だけでなく、葬儀業務に従事する従業員の意見を集めることも忘れてはいけません。
クレドは従業員全員の行動指針です。
そのためご遺族様と接する機会のある従業員の視点や意見を反映させることで、その実効性を高めます。

現場で働く従業員の経験や感じている課題を把握するためには、直接のヒアリングやアンケート調査が効果的です。
また現場で働く従業員とクレド作成チームとの直接的な意見交換の場を設けることで、より具体的で実践的な行動指針の策定が可能になります。

これらの方法を活用して、従業員が企業に対して持っている考えや、現場で困っていることなどを明らかにしましょう。

5．クレドを文章化する

経営者と現場で働く従業員から収集した意見を基に、クレドを文章化しましょう。

クレドは「この会社で働く人々がどのような行動をとるべきか」を示すため、いざという時に何をすべきかが明確にわかる内容でなければなりません。
クレド文章化のポイントは、具体性と明瞭さです。複雑な表現や難解な言葉は避け、短くシンプルな文言でクレドを構築しましょう。

始めに経営者が適切な意思決定を行えるよう、集められた情報からたたき台を作り、クレドの方向性を定めます。
続いてクレドを具体的かつ誰もが理解しやすい言葉で表現し、従業員が実際の葬儀業務中に迅速で適切な判断を下せるよう、どのような行動を取るべきかを明確に示します。

6.クレドへのフィードバックや修正、調整する

クレドの文章化が終わったら経営者と従業員双方から意見を集め、作成したクレドが現実的で実用的であるかを確認し、必要であれば修正を行います。

クレドが抽象的すぎると機能せず、具体的すぎると応用が難しくなるため、バランスが必要です。
そのため受け取ったフィードバックを元に、作成チーム内で必要な修正や調整を行い、社員の考えと経営者の意図との間にズレがないかを検証し、必要な項目の追加や内容の修正、調整を行いましょう。

この段階を繰り返し、最終的に全関係者が納得し、葬儀業務に反映できる実用的なクレドを完成させます。

7.全従業員に伝える

全社員メールや社内総会などを利用して、クレドを全社員に共有しましょう。

社内報やパンフレット、YouTube動画などでいつでも閲覧できる状態にしたり、個々の従業員に配布するためのカードを作成してクレドを手元においておける状態にしたりすることもおすすめです。

重要なのは、クレドの導入が会社からの一方的な押し付けにならないよう、導入目的や意義を従業員に納得してもらうまで説明することです。
クレド設定の理由や内容自体を時間をかけて説明し、従業員が深く理解し共感できるようにしましょう。

また採用後の研修や社歴が浅い従業員向けにクレドを用いた勉強会を開催することで、クレドの精神を早い段階で浸透させるきっかけになります。

葬儀社が作成したクレドを浸透させる方法

作成したクレドを実際の葬儀業務に浸透させるためには、従業員がクレドを「基準」や「指針」として認識し、実際の行動に反映させることが欠かせません。
クレドの意味を従業員が深く理解し、行動に変化をもたらすまで、継続的な社内広報活動が必要です。

ここでは、葬儀社様が作成したクレドを全従業員に浸透させる方法についてご紹介いたします。

1.クレドの理解と共有に時間を多くとる

クレドに対する従業員の理解と共有に、十分な時間を多く割くことが大切です。
人は繰り返しによって学ぶ生き物ですので、一度の説明では足りないといえます。

たとえば「クレドカード」を作成し、従業員に配布することは1つの方法ですが、カードの配布だけでは理解が不十分となる場合もあるでしょう。
そこで以下の方法がおすすめです。

• 葬儀がない友引の日や友前の夜に社員を集めて、経営者やクレド作成チームが登壇する全社員研修や説明会、理念共有会を行う
• 経営者やクレド作成チームによる定期的なクレド研修を設ける
• 日々の朝礼や業務前ミーティング時にクレドを活用する

2.クレドを葬儀業務に活用してもらう

クレドを作成したら終わりではなく、日々の葬儀業務に落とし込めるように活用しましょう。

葬儀業界において、お客様からの「この葬儀社にお願いしてよかった」などというご感想は、担当スタッフの対応に大きく左右されるといってもいいでしょう。
そのためクレドを単に暗記するのではなく、実際の業務判断に活用することが求められます。
クレドに沿った行動を従業員が取ることで、葬儀はより人間味あふれるサービスへと昇華され、顧客の満足度も向上しやすくなります。
さらに上司がこの点を意識し、従業員に対してクレドに基づいた行動を積極的に促せば、クレドがより効果的に従業員へ浸透します。

3.経営陣や上司がクレドと行動が矛盾しないように徹底する

経営者当人や幹部、上司という役職がある方々が、クレドと矛盾しない行動を徹底することも欠かせません。
経営陣や上司がクレドを守らない行動を取ると、従業員はクレドを守る意味を見失うだけでなく、一部の人は企業に対して反感を持つことになりかねません。
特に新人や若手の従業員にとって、誇りと熱意を持って仕事に取り組む先輩や上司の存在は模範となり、仕事への情熱を育む要因となります。

葬儀業務の忙しい中でもクレドの浸透を実現するためには、毎朝の業務前ミーティングや朝礼、オンラインミーティングなどの活用が効果的です。

4.評価にクレドの内容を反映させる

社員がクレドに共感し、それに基づいた具体的な行動を取るようになったら、クレドを反映した評価制度を導入することもおすすめです。

たとえばクレドで定めた行動規範をどれだけ実行できたかに基づいた表彰や、成果を賞与に反映させることが挙げられます。

また上司による部下の評価だけでなく、社内SNSやチャットを活用して社員同士がお互いの行動を評価するシステムも考えられます。
これにより従業員はより一層、クレドに沿った行動を意識付けしやすくなり、クレドの精神が社内文化としてに深く根付くことにつながるでしょう。

5.日々の社内コミュニケーションで浸透させる

クレドを噛み砕いて理念や方針を社員と共有し、日々の言動に反映させたうえで、日常の社内コミュニケーションを活用するのもよいでしょう。

たとえば行動指針に沿った行動をした従業員に対して贈られる「サンクスカード」を導入することで、賞賛を示すといった方法があります。

また半年ごとなど期間を定めてクレドに関する社内セミナーを開催し、現場の社員を継続的に教育する制度を設けることも挙げられます。

6.社外に公開する

本来、クレドは社内向けに作成するものですが、ホームページやSNSを経由して社外に公開するのもよいでしょう。
自社の理念と目指す方向性を広く共有し、外部の関係者やお客様に理解してもらうための有効な手段となります。

ホームページを経由して社外に公開後、取引先やお客様からクレドに対する言及がある場合もあります。
外部にもクレドが知られれば、従業員はクレドに基づいた行動をより一層意識しやすくなります。

また公開されたクレドにより、サービスや商品を選ぶ際の顧客に対する訴求力を高めやすくなると同時に、他社との差別化を図ることも可能です。
葬儀社様にとっては、クレドを通じてお客様や取引先とのより強い信頼を築きやすくなるだけでなく、自社のブランドイメージを構築できるようになります。

まとめ

この記事では、クレドの概要や導入事例、葬儀社様がクレドを作成・導入する方法、社内外に浸透させる方法について詳しく解説いたしました。

ご遺族様が葬儀社様に何を求めるかは各々の状況も関与するため、正解が1つではありません。
しかし自社でクレドを定めることにより、ご遺族様にとっては葬儀社様選びの心強い基準になり得ますし、従業員にとっては行動の基準となります。

これからクレドを導入しようとしている葬儀社様や、クレドについて知らなかったという葬儀社様は、ぜひこの記事を参考に、自社だけの葬儀を執り行うためにもクレド導入し、従業員の一致した方向性と結束を強化に努めてみてはいかがでしょうか。