葬儀社の教育マニュアルで必要な3つの項目｜人材育成のためのポイントを解説

教育マニュアルがあれば、教育法が属人的になるのを防ぎ、一定したサービス品質を保てるようになります。

本記事では、葬儀社の教育マニュアルで必要な項目や、人材育成のためのポイントについて解説します。

これからマニュアルを作ろうと検討している葬儀社は参考にしてください。

葬儀社の教育マニュアルで必要な3つの項目

葬儀社の教育マニュアルには、最低限必要な3つの項目があります。

葬儀社スタッフとして一人前の対応ができるまでのマニュアルを作るために、ぜひ取り入れてみてください。

1. 電話対応

葬儀社において電話対応の良さは、自社を選んでもらうきっかけになる要素の1つです。

電話対応をマニュアル化する場合は、以下の点に触れると理解度が深まりやすくなります。

• ・基本的な電話応対マナー・ルール
• ・電話対応の良さが葬儀社を選ぶきっかけになる
• ・葬儀社の電話対応の流れ
• ・忌み言葉や宗教によって避けるべき言葉

これから入社される方が、普段の暮らしの中で丁寧な電話対応を意識している場面は非常に少ないはずです。

そのため、葬儀社としてだけでなく、基本的な電話応対のマナー・ルールもあわせてマニュアル化するのがいいでしょう。

また葬儀社はお客様の話し方や声のトーンによって、素早く状況判断しなくてはいけません。

葬儀社に電話がくる場面は、お亡くなりになられてすぐ、あるいは葬儀の検討など、さまざまな状況が考えられます。

以上をふまえて、柔軟な対応ができるよう、ケース1、ケース2など、細かいマニュアル作りを意識してみてください。

電話対応のコツについては、以下の記事でも紹介しています。

葬儀社における電話対応のコツとは？具体的な3つのポイントをご紹介します

気になる方は、本記事とあわせて読んでみてください。

2. 接遇マナー

葬儀社のスタッフとして働く上で、お客様に寄り添って対応する接遇スキルも身につけていかなくてはいけません。

• ・接遇をする上で必要なマインド（お客様にどうなって欲しいかなど）
• ・身だしなみ（髪型・服の着こなし方・姿勢・メイク・表情など）
• ・言葉遣い（社会人として+葬儀社としての両面必要）
• ・葬儀の案内（ご遺族様や参列者様の対応や誘導など）
• ・クレーム対応（万が一の時にどう対処すればいいか）

お客様と対面時、満面の笑顔ではなく、安心感を与えるような落ち着いた笑顔など、葬儀社ならではの接遇対応を意識させましょう。

また、マニュアルの中にクレーム対応が記載されていると、入社するスタッフとしては安心です。

特に、入社したての頃は緊張から業務上で失敗する可能性も高く、クレームに発展する場面もあるでしょう。

その際に、どう対応すればいいのかまで記載されていると、ミスによる不安も少なくなります。

3. 祭壇設営

葬儀のメインとなる祭壇の設営は葬儀社が行います。

細かな設営方法は葬儀社によって異なるものの、おおよそ以下のような要素をマニュアルに組み込むといいでしょう。

• プラン・コース別祭壇の違い（写真付きが好ましい）
• 祭壇の設営の流れ・手順
• 祭壇設営に必要な物品

祭壇設営は形式が決まっているため、マニュアル化しやすい利点があります。

プラン・コースの内容が変更した際は、マニュアルに反映させる点を忘れないように注意してください。

葬儀社の人材育成のために必要なポイント

葬儀社の人材育成のために必要な3つのポイントを解説します。

葬儀社のスタッフとして活躍できる人材を育むために、教育担当は意識して研修を行うようにしましょう。

葬儀社では接客より接遇が求められる

葬儀社ではお客様をご案内することを接客よりも接遇と表現する場合が多いです。

接遇とは、接客よりもお客様に寄り添い、おもてなしの心を持った対応のことを指します。

葬儀社を利用する方は、大事な方がお亡くなりになられているため、相手の気持ちに寄り添って対応しなくてはいけません。

そのため、教育研修を行う際も、常に接遇を意識させる必要があります。

先輩スタッフが普段どのように考えてお客様対応をしているのかも含めて、研修を進めていくといいでしょう。

座学やテキストだけではなくロールプレイングを混ぜる

教育研修時には、座学やテキストの配布だけでなく、ロールプレイングを混ぜて実戦形式で学ばせるのが成長の秘訣です。

座学・テキストで覚えたことを身体に覚えさせていくことで、実際の業務でのミスも減らすことができます。

また、ロールプレイング時には必ずフィードバックをして、何が良くて何がダメだったのかを示してあげましょう。

実際の現場で流れを掴んでもらうOJTを取り入れている葬儀社もあります。

現場に立つ際は、誰しもが緊張するのが予測できるため、ロールプレイングやOJTどちらも丁寧なサポートをしてあげてください。

教育担当を作ると成長しやすい

スタッフの成長のためには、教育担当を配置するのが最適です。

まずは教育担当スタッフが対応しているところを見せてあげて、現場での対応を学ばせてあげましょう。

実際に現場で働いてもらう際も、教育担当スタッフが付いてあげると、精神的に安心できるはずです。

また、その場ですぐに反省や改善を伝えられるため、課題の解決がしやすい点も教育担当制のメリットです。

教育担当を割く人材確保が難しい葬儀社さんもいるかもしれませんが、その場合はスタッフ全員でサポートできるよう意識していきましょう。

葬儀社はマニュアル以上に対応力が必須

お客様とのやりとりの中で、マニュアル通りにいかないケースや、マニュアルには記載されていない対応を求められるのが葬儀社です。

だからこそ、マニュアルを基礎として、その場の対応力が大切な点も伝えておきましょう。

特に、人によってはマニュアル通りの対応が、機械的な印象を受けてしまうことも少なくありません。

「相談してよかった・安心して任せられる」という気持ちにさせられる、お客様・ご遺族の方に寄り添った接遇を伝えていきましょう。

まとめ

今回は、葬儀社の教育マニュアルで必要な項目、人材育成のポイントについてご紹介しました。

マニュアルは企業としての一定の品質を保つ上で非常に重要な役割をもちます。

そのため、マニュアル作成は妥協せず、未来への投資と考えて作り込んでいきましょう。