葬儀社における電話対応のコツとは？具体的な3つのポイントをご紹介します

葬儀社が電話対応をする場面は、お亡くなりになられてから直ぐ、葬儀を検討しているなど、お客様の状況によって様々です。

お客様から「この葬儀社さんにお願いしたい」と思ってもらうには、相手の立場に合わせた丁寧な電話対応が求められます。

本記事では、葬儀社がすべき電話対応のコツについてご紹介します。

電話対応で葬儀社を選ぶお客様も多い

電話の応対品質の向上は、集客の観点でも重要な要素といえます。「電話対応の良さ＝お客様が葬儀社を選ぶきっかけの1つ」でもあるからです。以下では実際に葬儀社に寄せられている口コミです。

瀬尾さんはお若く、はじめは少々大丈夫かなと思いましたが（すみません）大変親身に丁寧に細やかに対応してくださいました。話しやすく、とても有難かったです。はじめの電話からずっと担当してくださったので、心強かったです。他社にも何件かお電話しましたが、さしせまっている状況の中、やはり電話応対のいいところに決めました。
出典元：大成祭典

三社目が（株）花葬さん。電話に出た女性は決してぺらぺらと次から次へと喋るという感じではなく、こちらの話を聞いてからそれに答えてくれるという対応で、話していても誠実な様子が伝わってくるようだったとの息子の感想でした。

２～３日して再び息子が価格のことで電話したところ今度は応対してくれた男性が実にテキパキとこちらの質問に答えてくれて、しかも電話口で見積りまで出してくれる手際の良さ。前の女性と対照的でしたが、それが何故かバランスがとれていて、間違いのない会社だという印象をもったと息子が話しておりました。
出典元：株式会社花葬

口コミの通り、自身の気持ちに親身に寄り添って案内してもらえるのは、お客様にとって何より安心できます。

お客様に安心してもらえる葬儀社の電話対応のコツ

お客様に安心してもらえるためには、どのような電話対応をすればいいのでしょうか。

今回は、電話を頂いてから案内までの流れで必要なコツをご紹介します。

電話対応は安心感を与えるのが重要

葬儀社の電話対応では、第一印象で相手に「安心感」を与えるのが重要になります。

お客様は故人が亡くなってから直ぐ、葬儀のルールや流れなども把握しきれていない、不安な状態で電話を行ってくることもあるからです。葬儀社では電話対応に関するマニュアル等が用意されていることが多いですが、声の雰囲気や言葉で状況を瞬時に察し、お客様に寄り添う対応を葬儀社は求められます。

このような安心感を与える電話対応は一度把握したからといって瞬時にできるものではありません。

そのため、電話対応のロールプレイング（事前練習）も重要になります。

お客様からの質問はスムーズに答えられるように

電話対応は第一印象が鍵となるため、お客様の要望・質問を丁寧に聞き、的確に回答しましょう。

曖昧な回答が続くことによって、不信感を持たれてしまいます。

このようなケースを防ぐためには、想定質問集などを作成しておくのがおすすめです。

受け答えもスムーズになり、お客様が求めている回答に対して的確に回答できるようになります。

ヒアリングからお客様の状況を把握する

葬儀社は、ヒアリングを通してお客様の状況を把握します。

ここでポイントは「どのようなお客様が来るのか」を電話対応時点で、ある程度把握しておくことがポイントです。

例えばお客様から「葬儀の相談をしたいのですが空いていますか」と質問された場合、空いている日程だけを伝えるのではなく、「どういった背景があってお問い合わせいただいたのか」「親/子供どちらか」など、お問合せいただいたお客様の背景を簡単にヒアリングしておきます。

このようにヒアリングを行っておくことで、お客様の状況がある程度理解できているため、どのような資料が良いのか、見積もりまで出すべきかなど、対面での葬儀の相談をスムーズに進められるようになります。

葬儀社が使ってはいけないNGワード

葬儀社の対応では使ってはいけないNGワードが複数存在します。以下でNGワードをまとめているため、既に把握されている方もマニュアル等に記載しておきましょう。

忌み言葉は使わない

忌み言葉とは、不幸を連想させるとして葬式や葬儀で使用を避けるべき言葉です。

葬儀社は死と関わる仕事である以上、忌み言葉の使用は絶対に避けなくてはいけません。

以下に使ってしまいがちな忌み言葉をまとめておきましたので、言い換える癖をつけておきましょう。

忌み言葉	言い換え
死ぬ・死亡	亡くなる・逝去
急死	突然のこと
生きていた頃	ご生前・お元気な頃
また・続いて	さらに・改めて
再び	いま一度・改めて
四（し）・九（く）	よん・きゅう
いろいろ・さまざま	多くの・多様な
ますます・まだまだ	末長く・もっと・より
重ねて	加えて・深く

宗教によって使えない言葉がある

宗教によって、使えない言葉、避けるべき言葉があります。

例えばキリスト教の方には「成仏」「供養」「冥福」といった仏教式の用語は使ってはいけません。

• NG例①：心よりお悔やみ申し上げます
• NG例②：ご冥福をお祈り申し上げます

キリスト教において「死」は天に旅立つ、仏教において「死」は終わりを表すため、考え方が異なるためです。

このように、宗教によってNGワードが存在するため、対応する宗派毎に改めて確認をしておきましょう。

まとめ

今回は、葬儀社がすべき電話対応のコツについてご紹介しました。

葬儀社の電話対応は、マニュアルに沿って案内するのはもちろん、お客様の気持ちに寄り添うことが何より重要です。

第一印象で安心してもらえるよう、スタッフ全員が徹底できるようにしていきましょう。